リピートがスルスル決まる！カウンセリング11のステップ
カウンセリングは、お客様との信頼関係を築き、リピートを生み出す重要なプロセスです。効果的なカウンセリングを行うことで、お客様の悩みを深く理解し、最適な解決策を提案することができます。
この10ステップのカウンセリング法を身につけることで、お客様との信頼関係が深まり、リピート率が大幅に向上します。それぞれのステップには重要な意味があり、特に「三大柱」と呼ばれる重要なポイントがあります。
カウンセリング10ステップの全体像
1
導入（関係構築）
警戒心をとき、信頼関係を構築します
2
悩みのヒアリング
トラブルや悩みを一旦聞き出します
3
苦痛を引き出す
悩みを深堀りしていきます
4
夢の実現に向けた未来デザイン
カウンセリングの心臓部とも言える重要なステップです
5
状況整理と共有
これまでの内容をまとめ、認識を合わせます
6
状態の見える化（検査）
課題を見える化します
7
内容の整理（再度）
現状～理想の未来～課題を共有し、認識を合わせます
8
解決までの手順を説明
視覚情報を使って解決策を提示します
9
サービス提供
ここで施術など
10
私と一緒に悩みを解決しませんか？
アフターカウンセリングで次回予約へつなげます
11
クロージング
最終的な提案を行います
ステップ1：導入（関係構築）
警戒心をとく
お客様の緊張をほぐし、リラックスした状態で話せる環境を作ります。
信頼関係の構築
カウンセリングのステップの三本指に入るくらい大事な部分です。
雑談から始める
緊張を解くためにお天気やルート、空調などのちょっとした話題から始めましょう。
導入部分は、その後のカウンセリングの成功を左右する重要なステップです。お客様が心を開いて話せる雰囲気づくりを心がけましょう。
ステップ2：悩みを聞く
ゆっくり聞く
まずはお客様の思いをじっくりと引き出します。トラブル、不安、来店理由などを詳しく教えていただきます。
重要なポイントを見つける
その中から、お客様にとって最も重要なことに焦点を当てます。
深掘りする箇所を決める
次のステップで詳しく掘り下げる内容を整理しておきます。
まずはお客様の思いを丁寧に聞き取り、その中から最優先で取り組むべきことを見極めることが大切です。
ステップ3：苦痛を引き出す（お客様の内なる苦しみ）を探る
症状の詳細
具体的にどのような症状がありますか？痛み、痒み、重さなど、感覚を詳しく教えてください。
経緯と時期
いつごろからその症状が始まりましたか？どのような場面で感じられますか？経過を追っていきましょう。
原因と対処法
症状の原因として、何か思い当たることはありますか？今までどのように対処されてきましたか？その効果はどうでしたか？
お客様の内面にある本当の悩みを探るために、詳細な質問をしていきます。過去の経験や気持ちに寄り添いながら、根源的な問題に迫っていきましょう。
例）パーソナルジムでの初回カウンセリング
体型の悩みの詳細
まずは、お客様の体型に関する具体的な悩みを聞き出します。「どの部分が気になりますか?」「いつからその悩みを感じていますか?」など、細かく質問していきます。
過去の取り組み
これまでにどのようなダイエットや運動に取り組んできたかを確認します。「これまでどのようなことに挑戦されてきましたか?」「その結果はどうでしたか?」と聞くことで、これまでの経験から学ぶことができます。
日常の生活習慣
普段の食事やスポーツ、睡眠などの生活習慣について質問します。「1日の食事はどのようなものですか?」「運動はされていますか?」など、日頃の生活を把握することで、より適切なアドバイスができます。
パーソナルジムでは、お客様の体型や健康状態、これまでの取り組み、生活習慣など、詳細な情報を収集することが大切です。その上で、お客様の内面にある本当の悩みを引き出し、最適なプログラムを提案していきます。
ステップ4：夢の実現に向けた未来デザイン
お客様の想いに寄り添う
ここがカウンセリングの核心部分です。お客様の内なる願望に共感し、前に進もうとする意欲を引き出すことが重要です。
理想の未来を描く
お客様が目指す理想の未来像を具体的に想像してもらいます。どのような姿になりたいのか、どのような生活を送りたいのかを明確にします。
現状の課題を洗い出す
理想と現状のギャップを認識し、解決すべき問題点を引き出します。不安や懸念も表出させ、変化への動機づけを高めます。
この工程は非常に重要です。お客様の内面に寄り添い、夢を膨らませながら、現状の課題にも目を向けてもらうことで、施術の必要性と意義を深く理解してもらえるようになります。
お客様の内なる願望を引き出す質問例
目標設定のための質問
「あなたが理想とする姿はどのようなものですか?」「どのような変化を目指されていますか?」
感情を引き出す質問
「その姿が実現したらどのような気持ちになりますか?」「それが叶えば、どのようなことが楽しくなりそうですか?」
価値観に迫る質問
「この状態によって、どのようなことが我慢されていますか?」「大切にされていることや楽しみはどのようなことですか?」
前進への意欲を引き出す質問
「この状態が改善されたらどのようなことができるようになりますか?」
最悪の未来を想定する質問例
危機感の醸成
「もし症状が続いたままだと、どのような深刻な事態が考えられますか?」
具体的な懸念点
「その状況になったら、どのようなことが一番心配ですか?」
感情的な影響
「そうなってしまったら、どのような気持ちになりそうですか?」
変化への動機付け
この深刻な事態を回避するため、施術の必要性を理解してもらいます。
最悪の未来を描いてもらうことで、現状を放置することのリスクを認識し、改善への強い意欲を引き出すことができます。
ステップ5：状況整理と共有
情報の整理
ここまでで出てきたお話を一度まとめます。
認識の確認
ズレがないかすり合わせを行います。
方向性の共有
お互いに向かうゴールを確認します。
「ここで一度、これまでのお話をまとめさせてくださいね。」と切り出し、お客様の悩み、現状、理想の未来について整理します。こちらもお客様も、話があちこち飛びがちなので、一度整理して同じ方向を確認することが超大切です。
ステップ6：状態の見える化
カウンセリング三大重要ステップの一つ
これまでに聞き出した悩みや不安、未来の理想像を「見える状態にする」ことで自分ゴト化させていきます。
視覚的な伝達が重要
検査や計測のやり方は自由ですが、自分だけがわかる状態で終わらせないこと！視覚的に伝えて、相手に「実感」してもらうのが大事です。
紙、ホワイトボード、アプリの活用
図や身体のイラストなどを用いて、「どこがどうなっているか」「なぜその状態か」を描きながら説明すると伝わりやすいです。
さっき拾いきれなかった悩みも、この段階で再確認して聞いていきましょう。「この辺り、どんなときに痛みを感じますか？」「この部分、通常なら◯◯になってるのが自然ですが、今は◯◯なので、どれくらいツラいですか？」など具体的に質問します。
例）反り腰の改善プロセス
1
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7
1
Step1. 現状の確認
反り腰が原因で腰痛に悩んでいる状態を確認します。
2
Step2. 原因の特定
反り腰が腰痛の主な原因であることを特定します。
3
Step3. 改善方法の提案
反り腰の改善には整体ではなくパーソナルトレーニングが必要だと提案します。
4
Step4. 具体的な施術内容
反り腰の改善に向けた具体的なトレーニング内容を説明します。
5
Step5. 改善までのスケジュール
反り腰の改善までの期間や目標の変化を示します。
6
Step6. 支援体制の確認
トレーニングの進捗を定期的に確認し、サポートします。
7
Step7. 目標の達成
反り腰が改善され、腰痛が解消された状態を確認します。
現在、Step1. 現状の確認の段階にいます。反り腰の改善に向けて、一緒に取り組んでいきましょう。
ステップ7：内容の整理（再度）
方向性の一致を確認
お客様と私たちの認識が合っているかを確認する大切なステップです。次に進む前に、お互いの考えにズレがないかを確認し、信頼関係を深めます。
確認の一言例
「今日お聞きした◯◯の内容で合っていますか？」「何か疑問点があれば教えてください」「もっと知りたいことはありますか？」
同意を得る
お客様との明確な合意がリピートにつながります。同じ目標に向かって一緒に進むという共通理解を持つことで、長く続く関係の基礎ができます。
この確認ステップをしっかり行うと、お客様は「ちゃんと理解してもらえている」と安心します。この信頼感が次回予約へとつながる大切な橋渡しになります。
ステップ8：解決までの手順を説明
理想の未来
お客様の望むゴール
プロセスの説明
ゴールまでの道筋を段階的に説明
来店計画
具体的な通う回数と期間
カウンセリングの重要な最後のステップです。お客様の悩み、その原因、目指す未来へ向かうステップを「目で見える形」で説明します。専門的な言葉は避け、図や例を使って分かりやすく伝えることが大切です。
業種別プロセス説明例：治療院・エステ編
初回～3回目
体の緊張がほぐれ始め、血行が改善します。軽い症状の緩和が見られます。
2
4回目～6回目
体内循環が活性化し、むくみや冷えの改善が進みます。体が軽く感じられるようになります。
7回目～9回目
自律神経のバランスが整い、睡眠の質が向上します。疲れにくい体質へと変化していきます。
10回目以降
体質改善が定着し、理想の状態を維持できるようになります。予防的なケアへと移行します。
1～7までの流れで引き出したことをそのまま載せるだけです。お腹のハリや便通、脚の太さ、体の軽さなどの改善段階を視覚化して説明します。
業種別プロセス説明例：ネイル・まつ毛・ヘア編
3
初回～3回目
爪の状態が改善し、甘皮の処理が行き届いた状態になります
4回目～6回目
ネイルの形が気にならなくなり、デザインを楽しめるようになります
3
7回目～9回目
指先に自信が持てるようになり、ジェスチャーが増えます
10回目以降
自己肯定感が上がって行動に変化が出てきます
デザインや仕上がりはやれて当然でしょ。それだけではもう、長期リピートにはならない時代です。みんな技術はあるから、お客様の"その先の悩み"も叶えて差し上げましょう。
ステップ9：サービス提供
ここで「まずステップ○○である施術を体験していただきますね」みたいな形でサービスを提供
ステップ10：Afterカウンセリング「私と一緒に悩みを解決しませんか？」
1
感想を聞く
お客様の体験を丁寧に引き出します
2
施術の振り返り
行ったケアと期待できる効果を解説
3
次のステップ提案
最適なタイミングで予約を促します
施術後の対話では、ステップ8で作成したカスタマイズされた改善プロセス図を活用しましょう。この視覚資料を参考に、今日実施したケアの意義、これから期待できる変化、そして効果を最大化するための理想的な来店サイクルについて説明します。「効果を持続させるには○月○日頃が最適なタイミングです」と具体的な次回日程を提案することで、自然な予約につなげます。
リピート確定！次回アポイントの誘導例
明確な日付設定
「効果を継続するには△週間後の△月△日が最適ですよ」
同行者としての立場表明
「△△様の目標達成まで、私もパートナーとして伴走させてください」
予約の意思確認
「次のご予約はいかがいたしましょうか？」
代替日程の提案
「もしご都合が合わなければ、△日も理想的なタイミングです」
驚くほどスムーズに予約が決まる⭐️秘訣は、明確な日程提案と、お客様のゴールに向けて二人三脚で歩む姿勢を示すことにあります。
ステップ11：クロージング
合意事項の再確認
お悩みポイント、目指す状態、改善プロセス、必要期間、次回予約について双方の認識が一致しているか確かめます。
特別サポートの提示
「お客様の目標達成を全力でバックアップしたいと思います。よろしければ、お得なプランをご案内させていただけますか？」と丁寧に伝えます。
最適プランの案内
承諾いただいたら、目標達成に最も効果的な回数券やコースプランを具体的に説明します。お客様のニーズに合わせたオプションを提案します。
最終段階では、これまでの対話から把握したお客様の状況と希望を踏まえ、理想の結果を効率的に実現できるプランをご提案します。常にお客様の立場に立ち、無理な勧誘ではなく、真摯にサポートする姿勢を大切にしましょう。
カウンセリング11ステップのまとめと実践ポイント
カウンセリング11ステップは、お客様との信頼を深め、また来たいと思ってもらうための効果的な方法です。特に大切なのは「見える化」です。お客様の悩み、なりたい姿、解決までの道筋を目に見える形で示すと、より理解してもらえます。
8ステップまでのカウンセリングは10～15分で終わらせましょう（業種によって異なります）。心の準備をしっかりすると、施術後の満足感が高まります。この11ステップを続けることで、お客様のリピート率がぐんと上がります。